国際関係学部 川島ゼミ 京都トヨタ伏見店を訪問し、営業の会話分析を研究

2021.11.15

10月29日(金)に国際関係学部「研究演習II」川島ゼミの3年生一同で、データ収集のために京都トヨタ伏見店へ伺いました。

まず店長さんにご案内いただき店舗を見学させていただきました。水素カーの開発、販売や車の定期的なメインテナンス管理など、トヨタの安全や環境への取り組みを解説いただきました。初代センチュリーやパレード用のオープンカーなど珍しい車の展示もされていて、実際に乗らせていただいたりもしました(大興奮でした!)。次に営業のお仕事をされている方々にご協力いただき、インタビューや営業のシミュレーションを行いました。学生がお客役をして、実際の営業の様子をビデオで撮影させていただきました。

営業は売り込みというイメージがありましたが、様々な情報を混ぜこみながら客観的に車の説明をされているのが印象的でした。また、顧客が他社の車に興味がある場合、それを否定することはなく自社の強みを伝えるなど様々な工夫をお聞きしました。「お客様との関係を一番大切にする」というお話が心に響きました。特に、お客様の家族まで心配りしているというのには驚きました。今現在ご購入いただいたお客様だけでなく、お子さんやお孫さんの世代までお付き合いしていくつもりで接していると仰っていました。

京都トヨタ伏見店は店舗の雰囲気がとてもよく、週末にはフリーマーケットを開催したりして地域との繋がりも大切にしていることがわかりました。そういった雰囲気作りもお客様の信頼を得る上で重要な要素になるのではないかと思いました。

今回ご協力いただいて収集した撮影データをこれから川島ゼミでは会話分析を使って詳しく分析していきます。営業コミュニケーションの会話構造や特徴を明らかにし、お客様との関係構築のための秘訣は何かを探っていきたいと思います。

(国際関係学部3年次:平井 凛香)

※川島ゼミでは、グローバル化する国際社会の中で必要な人材の特徴としてあげられるコミュニケーション能力をテーマに、会話分析を主な方法論として、様々な社会制度(ビジネス、公共サービス、医療など)におけるコミュニケーションの特徴について研究しています。

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